为深入贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》和人社部《关于进一步优化人社公共服务切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》精神，结合党史学习教育要求，甘肃12333把适老服务作为“我为群众办实事”一项重要内容，近日开通老年人快速服务专线，为老年人提供更便捷、更周全、更贴心、有温度的便利服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

 

    设立老年人爱心服务专席，畅通服务渠道。甘肃省本级12333咨询热线老年人快速服务专线每天8：00-22：00设专职人工客服接听老年用户来电，并确保在6秒内响应。老年人在拨打甘肃省本级12333咨询热线时，可通过“6”号键直接进入“老年服务专席”享受人工服务，让老年人不出门、不排队就能咨询政策、办理业务，及时有效解决实际问题。

 

    开通一对一服务，提升服务水平。考虑到老年人语速较慢、新事物接受较慢等通话特点，挑选业务政策精通、富有爱心和耐心的党员担任省本级12333咨询热线老年人爱心服务专席咨询员，设立“党员先锋岗”。加强对从事老年专线咨询员的培训，从语言、语气、语速、音量等方面进行专门要求，以放慢语速“手把手”在线引导为服务目标，向老年人提供更加贴心、细心、耐心的服务。

 

    聚焦老年人关注的热点问题，做到快速应答。针对老年人集中关注的养老保险待遇发放、高龄补贴、养老保险待遇领取认证、社会保障卡服务以及基本养老金上调政策咨询等问题，省本级12333咨询热线每周开展学习会，梳理高频问题挑选典型集中讨论，研究形成易于接受的答复方式，方便老年人理解政策。

 

    下一步，甘肃12333将在老年人爱心服务专席的自助语音版、网页及微信端在线客服老年专用界面等方面积极探索，有效解决老年人使用困惑，持续提升甘肃省人社公共服务便捷化、均等化水平。